Друтько Владислава Анатольевна Кандидат педагогических наук, специалист в области управления персоналом Профессиональный опыт: опыт в области обучения и развития персонала более 24 лет, из них управленческий опыт в крупных финансовых, страховых и консалтинговых компаниях более 10 лет Клиенты: «Сбербанк», «Альфа Банк», «BSGV», «GE Money Bank», «ТрастБанк», «ING bank Евразия», «ХоумКредитБанк», «Access Bank», «ЦБ Республики Азербайджан», «Бинбанк», «РосЕвроБанк», «МДМ банк, «Bank of Baku», «БКС», «Абсолютбанк»

Программа тренинга «Навыки эффективной работы на выставке»

Вступительная часть

• Определение основных критериев эффективных переговоров и презентаций

Проведение переговоров
Установление контакта

• Как установить контакт с клиентом в зале.
• На что необходимо обращать внимание, как эту информацию использовать для УК.
• Особенности невербальной коммуникации: голос, жесты, мимика.
• Когда клиент не настроен на контакт «Спасибо, не надо» – как себя вести.
• Распространенные заблуждения относительно приемов установления контакта.
• Техника комплиментарного общения.

Практикум.

Особенности работы с разными типами клиентов

• Психологические типы клиентов
• Особенности поведения на переговорах клиентов разных типов
• «Сложные» клиенты. Способы работы со «сложными клиентами»
• Работа с клиентами, требующими особого отношения: ключевыми клиентами, VIP клиентами, постоянными клиентам

Практикум

Управление диалогом

• Особенности управления процессом диалога.
• Искусство задавать вопросы: алгоритм
• Ключевые типы вопросов, их чередование в зависимости от цели и сложившейся на переговорах ситуации.
• Правила ответов на вопросы.

Практикум.

Предоставление информации

• Особенности предоставления информации клиентам
• Чем опасна лишняя информация.
• Распространенные заблуждения относительно изобилия предоставляемой информации.
• Как разные типы людей по-разному воспринимают информацию.
• Ключевые принципы проведения презентаций с использованием видеосопровождения или другого демонстрационного материала (макетов, муляжей и проч.)

Практикум.

Работа с возражениями

• Возражения клиентов - это «второе» дыхание переговоров.
• Причины возражений. Формы возражений.
• Как отличить искренние возражения от ложных.
• Как нейтрализовать возражения. 4 основных приема.

Практикум.

Ассертивное поведение.

• Избранные аспекты вербальной коммуникации: как сказать «нет» в ситуации, когда контрагент ожидает от вас «да».
• Навыки ассертивного поведения. «Ассертивная» коммуникация: фразы, слова, выражения, голос. Права и обязанности в контексте ассертивного поведения. Отстаивание собственной позиции: технология «грамотного отрицания»

Торг. Переговоры по цене.

• Проблема получения обязательств со стороны клиента
• Закрытие (заключение сделок). Традиционные и высокотехнологичные способы закрытия переговоров на выставке.

Практикум

Деловой этикет в переговорах.
Управление стрессом в переговорах
Завершение. Вопросы – ответы. Выводы.